阿拉上海人的“连心线”？—— 12345市民服务热线，侬真的了解伐？
侬好，我是老王，在上海弄堂里住了七十多年了。现在退休在家，每天噶噶三胡（闲聊），看看报纸，日子倒也清闲。不过，要说到这个上海12345市民服务热线，我倒是有几句要讲讲。
12345，是“连心线”还是“烦心线”？
现在伊拉讲，12345是“连心线”，是政府和老百姓沟通的桥梁。阿拉听听，好像蛮好。但是，侬真正打过电话伐？我跟你讲，有辰光（时候）打进去，要等老半天，好不容易接通了，讲了半天，伊拉讲“侬的问题不归阿拉管”，或者“侬的问题要转到其他部门”，绕来绕去，绕到最后还是没解决。迭个（这个）叫什么“连心线”？简直是“烦心线”！
现在的小年轻，欢喜讲“数字化转型”、“智能化服务”。我承认，科技是进步了，但是，侬不能光搞那些花里胡哨的东西，最重要的是解决问题啊！侬搞个APP，搞个微信公众号，弄得老复杂，阿拉老人家根本搞不清楚。电话号码021-23111111倒是好记，关键是打进去能不能找到人，找到人能不能解决问题，这才是关键！
案例说话：阿拉隔壁老李的遭遇
阿拉隔壁的老李，前几个月家里水管坏了，漏水漏得厉害。伊打电话到12345，讲了半天，对方讲要转到自来水公司。结果，自来水公司又讲要转到物业。老李跑上跑下，打了无数个电话，最后还是自己找了修理工来修好。侬讲，迭个算啥啦？12345一点用场都没派上！
当然，我也不是说12345一点好处也没有。有辰光，伊拉也能解决一些简单的问题，比如说，查查公交线路，问问政策法规。但是，对于复杂一点的问题，或者涉及到多个部门的问题，伊拉就有点吃力了。
“多渠道智能化服务体系”？ 侬晓得伐？
现在12345宣传的都是好的，比如说，伊拉讲伊拉有“多渠道智能化服务体系”，市民可以通过电话、网站、APP、公众号、小程序等多种渠道反映问题、表达诉求。听上去蛮高大上的，但是，阿拉老百姓真正用得上的有几个？
我跟你讲，对于阿拉老人家来说，最方便的还是打电话。但是，电话难打进去，打了进去问题解决慢，工作人员态度不好，迭些问题才是最要命的。伊拉构建了多渠道、智能化的服务体系，但是老百姓遇到的问题，伊拉真的解决了吗？
老克勒的建议：接地气，才是王道
要我说，12345要真正成为阿拉老百姓的“连心线”，就要做到以下几点：
- 提高电话接通率。 不要让老百姓等老半天都打不进去。
- 提高问题解决效率。 不要推诿扯皮，要尽快解决老百姓的问题。
- 加强部门联动。 对于涉及到多个部门的问题，要加强协调，不要让老百姓跑来跑去。
- 提升工作人员素质。 工作人员要耐心、热情，不要态度不好。
- 简化服务流程。 不要搞得太复杂，要让老百姓容易上手。
总而言之，12345要真正“接地气”，就要从阿拉老百姓的角度出发，解决阿拉老百姓的实际问题。不要光搞那些花里胡哨的东西，要真正做到“为人民服务”。
现在上海搞得蛮好，外语服务也搞起来了，迭个是好事体。但是，阿拉自己的老百姓，也要照顾好啊！
希望12345能够真正成为阿拉上海人的“连心线”，而不是“烦心线”。